Март 2019 года. Ко мне обратился журнал БИТ с вопросом, который тогда звучал провокационно, а сегодня звучит ещё острее: нужны ли живые встречи в бизнесе, или цифровые каналы уже всё заменили?
Тема статьи — «Онлайн? Офлайн? Омниканальность?» — была горячей. Редакция собрала комментарии экспертов со всего рынка, и я поделилась позицией KYOCERA Document Solutions Russia.
Моя точка зрения тогда была однозначной — и я её придерживаюсь до сих пор: живые встречи незаменимы. Не потому что я ретроград, а потому что именно в личном контакте можно по-настоящему услышать клиента. Боли, сомнения, реальные потребности — всё это плохо считывается через переписку. Email можно написать красиво. На встрече — не спрячешься.
При этом я не против омниканальности. Звонок, письмо, встреча, снова письмо для фиксации договорённостей — это нормальный рабочий ритм. Но формат всегда должен быть удобен клиенту, а не навязан ему. Кто-то говорит «созвонимся», кто-то «пришлите на почту» — и это сигнал, который нужно слышать.
Кстати, именно в этом и есть суть грамотной коммуникации: не бомбардировать клиента всеми каналами сразу, а чувствовать, где и как с ним говорить.